Как проводить деловые переговоры

Дата: апрель 20, 2022 14:10

Статья дает общее понятие о переговорах, в том числе о деловых. Далее подробно рассматривается каждый этап переговорного процесса и дается представление о стратегиях и тактиках ведения деловых переговоров.

Основные положения о переговорах, структура

В общем смысле слова переговоры — это обмен информацией о точках зрения сторон в отношении каких-либо вопросов, затрагивающих их обоюдные интересы. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, прийти к общему мнению, поменять взаимоотношения в лучшую сторону, т. е. договориться о чем-либо.

В более узком, официальном смысле, переговоры — разновидность взаимодействия между двумя сторонами с целью разрешить назревший конфликт или организовать взаимовыгодное сотрудничество. Результаты таких переговоров всегда фиксируются составлением документов.

Определение 1

Деловые переговоры — распространенная форма делового общения (обычно между двумя партнерами) пытающимися найти совместное решение какого-либо вопроса с учетом интересов каждой стороны. Целью деловых переговоров является заключение договора о сотрудничестве, контракта или сделки.

Деловые переговоры проводятся в рамках определенной процедуры, именуемой переговорным процессом. Он является важнейшим атрибутом в отношениях между деловыми партнерами и должен проходить с учетом следующих требований:

соблюдение личных интересов каждой из сторон;
соблюдение взаимных интересов сотрудничества;
нахождение взаимоприемлемого решения, с которым согласны оба партнера.

Не все переговоры заканчиваются желаемым результатом. Иногда достичь согласия между сторонами достаточно сложно. Для успешного проведения переговоров надо:

изучать психологию и технологию ведения переговорного процесса (т. е. обладать теоретическими знаниями);
иметь специальную подготовку в данной области на профессиональном уровне;
обладать опытом ведения переговоров.

Структура переговоров состоит из нескольких последовательных этапов:

Подготовка к переговорному процессу.
Ведение переговоров как таковых.
Подведение итогов — насколько успешными оказались результаты.
Обоюдное выполнение договора между сторонами.

Ниже рассмотрим каждый этап подробнее.

Этапы процесса переговоров: описание

Подготовка к переговорному процессу

Если инициатор переговоров хочет, чтобы встреча прошла успешно и дала хорошие результаты, то стоит заранее наметить план ее проведения, структурно обозначить наиболее важные моменты. Не помешает также психологическая и профессиональная подготовка.

Психологи при подготовке к переговорам рекомендуют придерживаться определенного плана, который приведен ниже.

Четко определить цель, которую нужно достигнуть в процессе переговоров.
Поставить перед собой конкретные задачи в рамках единой цели.
Заняться организационными моментами. Для этого нужно:
- определить время и место встречи;
- подготовить место, позаботившись при этом об информационной и физической безопасности участников;
- определить участников со своей стороны;
- продумать обеспечение переговорной команды оргтехникой, транспортом, канцелярскими принадлежностями;
- принимая команду партнеров на своей территории, подготовиться к их встрече и размещению, а затем и к проводам по окончании переговоров;
- позаботиться о проведении досуга, памятных подарков, банкета — при необходимости;
- рассчитать планируемые финансовые расходы с учетом всех вышеназванных мероприятий.

Обозначить допустимые границы своих интересов в отношении каждого обсуждаемого вопроса (чего хотим мы).
Определить те же границы, но уже в интересах партнеров/оппонентов (чего хотят они).
Полностью вникнуть в предстоящую тему переговоров, получив соответствующую информацию о ее истории и текущем положении дел, изучить соответствующую статистику и документацию.
Собрать информацию об участниках-оппонентах:
- об их статусе (деловом, социальном, политическом);
- об уровнях их социальных связей;
- об имеющемся деловом опыте и профессиональной компетенции;
- о наличии/отсутствии опыта в переговорах;
- об их союзниках и противниках;
- об их личной жизни (слабости, пристрастия к чему-либо, привычки, предпочтения и т. д.)

Учесть присутствие на переговорах нейтральных (незаинтересованных) участников.
При необходимости пригласить эксперта по каким-либо вопросам (психологическим, экономическим, финансовым, правовым).
Составить стратегический план ведения переговоров.
Наметить тактику переговорного процесса.
Предусмотреть все приемлемые варианты решения вопросов.
На случай срыва переговоров заранее найти альтернативный план.
Продумать формат информационного освещения процесса переговоров.

Как видно из плана, подготовительный этап большое внимание уделяет сбору информации об участниках переговоров. Для наибольшей эффективности переговоров желательно, чтобы обе стороны были уверены в порядочности и компетентности оппонентов. В противном случае лучше дождаться ослабления отрицательных эмоций с обеих сторон.

Помните, что планирование переговорного процесса помогает снизить риски, повысить эффективность и добиться благоприятного исхода.

Ведение переговоров

Эта часть переговорного процесса имеет свои собственные этапы, тактику и стратегию, требует специфических приемов.

С точки зрения психологии деловые переговоры можно разбить на три этапа:

высказывание партнерами своих концепций, точек зрения, интересов;
обмен мнениями, аргументация собственной позиции;
нахождение точек взаимного согласия, приход к договоренностям.

На первом этапе необходимо наладить контакт и взаимопонимание между сторонами, узнать, что хочет оппонент, — иначе сложно будет выработать взаимоприемлемое решение. Для достижения этой цели следует постараться установить психологический контакт и разговаривать на одном языке. Нужно убедиться, что обе стороны не только используют одну и ту же терминологию, но и одинаково ее понимают.

На втором этапе следует сделать упор на максимальной реализации своей позиции. Чтобы убедить противоположную сторону в оптимальности предлагаемых условий и отстоять свою точку зрения, нужно заранее продумать аргументы. Данный этап логически вытекает из предыдущего.

Правильная аргументация должна быть ориентирована на понимание позиции оппонентов, подкреплена знаниями, точными расчетами, а не эмоциями. Для ее успеха очень важно создать атмосферу сотрудничества, опираться на те моменты, в которых удалось прийти к согласию, демонстрировать готовность в чем-то пойти на уступки.

На третьем этапе происходит окончательное согласование позиций. При необходимости, когда полного согласия сразу достичь не удалось, предлагаются компромиссные варианты. Здесь же обсуждаются все детали, которые должны войти в итоговый документ.

На этом этапе выводится еще не окончательное соглашение между сторонами, а его общая формула с уточнениями и детализацией различных нюансов, по которым стороны сумели договориться.

Ведение переговоров помимо рассмотренных этапов имеет свою тактику и стратегию. Необходимо отличать одно от другого.

Определение 2

Стратегия в переговорном процессе является его общим направлением, планом, построенным в соответствии с целью.

Определение 3

Тактика — правильно подобранное сочетание способов и приемов, направленных на осуществление стратегического плана. Тактика зависит от имеющихся условий и выбранной стратегии.

Рассмотрим стратегию ведения переговоров более подробно.

Главный вопрос, на который должна ответить стратегия: «Что делать, если оппонент не согласится сразу на предлагаемые нами условия?»

Обычно выделяют три разных типа стратегий:

стратегия принципиальных партнерских (справедливых) переговоров;
стратегия переговоров в конфликтных условиях (соперничества).

Первый тип — стратегия партнерства — предполагает выигрыш сразу для обеих сторон. То есть партнеры стремятся к условиям, где выгоду получают все. Если по отдельным позициям это невозможно, то выбирают вариант с точки зрения справедливости. Стороны стремятся достичь разумного результата и сохранить дружеские отношения.

Основополагающим моментом является анализ интересов друг друга. Решения, которые ущемляли бы одну из сторон, здесь практически не встречаются. Стоит придерживаться определенных принципов при реализации данного типа стратегии.

Отделять проблему от личных взаимоотношений и мнений о личности. Вред переговорам может принести как антипатия, так и излишняя симпатия к собеседнику. Многие люди хорошо знакомы с приемами, позволяющими расположить к себе окружающих людей. Поэтому надо не попадаться на подобные уловки, чтобы не навредить интересам своего бизнеса. И наоборот — нельзя нападать на личность оппонента, даже если она вызывает глубокую антипатию. Нападение может вызвать ответную агрессию, а это поставит переговоры в тупик. Следует помнить правило о том, что в бизнесе не бывает ни друзей, ни врагов, а есть только отношения партнеров.
Уметь сосредоточиться на интересах, а не на позиции. В переговорах важно уметь смотреть на происходящее как бы со стороны. Это помогает достичь гибкости поведения и высокой результативности. Желательно, чтобы в переговорах помимо руководителя участвовал второй, нейтральный человек (наблюдатель). Их совместный анализ ситуации дает возможность занять выигрышную позицию.
Учитывать интересы обеих сторон, искать взаимовыгодные решения.
Стремиться к справедливым решениям, а для этого — использовать объективные критерии.

Второй тип — стратегия соперничества — характеризуется наличием асимметричных решений по отдельным позициям. То есть одна из сторон, чтобы прийти к соглашению, добровольно жертвует частью своих интересов и идет на уступку. Другая же сторона при этом получает очевидное преимущество.

Для этого типа стратегии также характерно игнорирование интересов оппонента, недоверие между партнерами, сокрытие своих истинных намерений.

Наличие ситуации конфронтации обуславливает стратегию соперничества и уступок одной из сторон. Инструменты этой стратегии зависят от слабости соперника или, напротив, его силы.

В отличие от предыдущего стратегического типа здесь переговоры проходят в достаточно жестком формате, и заканчиваются победой одной из сторон над другой.

Победителем оказывается тот, кто умеет оказывать давление на противника:

решительным отказом уступить хоть в чем-то;
отсутствием заботы о взаимном удовлетворении интересов;

Подобная тактика применяется нечасто, так как чаще стороны находятся в примерно одинаковых условиях. Кроме того, слабая сторона может откладывать переговоры и начать укреплять свои позиции, что даст ей шанс на победу.

Стратегия конфликта может представлять опасность еще и тем, что проиграть могут обе стороны, если ни одна из них не хочет уступать. Даже при достижении после изнуряющих переговоров определенных договоренностей, стороны останутся во враждебных отношениях.

Еще один вид стратегии соперничества — позиционный торг. В этом случае соперники обозначают занятые ими позиции и начинают торговаться, объявляя что они готовы уступить относительно занятой позиции в обмен на уступку по другой позиции. Таким образом они в чем-то выигрывают, а в чем-то уступают. Цель такого торга — добиться максимального сохранения своих позиций (которые изначально могут быть специально завышены) при минимизации уступок. Все это напоминает торговлю на базаре с использованием манипуляций и приемами игры.

Способ позиционного торга не считается особо продуктивным, так как требует больших затрат времени, портит отношения между партнерами и закрывает возможность сотрудничества в будущем.

В условиях конфликта партнеры занимают психологическую тактику защиты и нападения, что создает препятствия для выработки взаимоприемлемых, обоюдовыгодных решений.

Более предпочтительной можно считать стратегию принципиальных (партнерских)переговоров — в ней преобладает скорее взаимный учет интересов, чем торг.

Но идеализировать ее тоже нельзя, так как и она имеет свои недостатки:

нельзя сделать выбор только в свою пользу, так как необходимо учитывать интересы второй стороны (принцип сотрудничества);
в конфликтной ситуации использование стратегии затруднительно, так как сложно перейти из оппозиции к партнерским отношениям.

В любом случае, при выборе стратегии партнерства или соперничества необходимо учитывать ее применимость в конкретной ситуации, оценить достоинства и недостатки, понимать, какой стратегии будет придерживаться другая сторона.

На практике обе стратегии редко удается полностью разграничить. Как правило, приходится использовать элементы обеих одновременно.

Подведение итогов и анализ результатов

Переговоры могут завершиться достижением как положительных, так и отрицательных результатов. Наихудший вариант — это срыв переговорного процесса. В этом случае участники испытывают эмоциональное неудовлетворение, так как проблема осталась нерешенной. Срыв может быть:

импульсным, на фоне бурных эмоций;
глубоко взвешенным, заранее продуманным, с целью вернуться к переговорам позже при более благоприятных условиях.

Покидая переговоры, сторона, как правило, сообщает:

собственные позиции;
ее понимание позиции партнеров;
комментарии по поводу тех и других;
аргументацию причин срыва переговоров;
условия, при которых будет возможно возобновить процесс;
информацию партнерам о своих дальнейших действиях (при желании).

Положительные результаты означают, что стороны пришли к определенным решениям. Решения могут быть компромиссными — когда каждая из сторон вынуждена была уступить в той или другой позиции ради справедливости, и асимметричными — когда одна из сторон (более слабая) под давлением согласилась по большинству позиций на проигрышный для себя вариант, а вторая сторона получила преимущества.

Компромиссный вариант решений встречается чаще, обычно в том случае, когда партнеры настроены сохранить хорошие отношения и стараются сделать обоюдные уступки справедливыми и равными. Этот способ хорошо работает, когда уступки можно оценить количественной мерой (например, в денежных единицах).

При отсутствии четких критериев, с помощью которых можно оценить меру уступки, рассматривают значимость интересов. В этом случае уступают в чем-то менее значимом для своих интересов, но являющимся очень значимым для партнера. Тогда в следующей, более важной позиции, уже партнер пойдет на аналогичную уступку.

Когда компромиссный вариант невозможен из-за давления, либо такого решения просто не существует, то применяют асимметричные решения, при которых одна из сторон уступает гораздо больше чем другая. Как правило, уступающая сторона соглашается на подобный вариант, так как в противном случае (если не будет достигнуто вовсе никакого соглашения) она потеряет еще больше.

В редких случаях во время переговоров может быть найдено принципиально новое решение, при котором интересы партнеров перестают противоречить друг другу либо противоречия заметно сокращаются. Такой вариант требует нетривиального подхода, но может оказаться очень продуктивным. Например, когда две соперничающие за рынок сбыта компании в результате переговоров приняли неожиданное для себя решение о слиянии, что позволит им сообща обойти остальных конкурентов.

Результаты переговоров анализируют:

в ключе соответствия поставленной цели (какие вопросы были решены в пользу компании);
в ключе несоответствия заявленным задачам (в чем пришлось уступить).

В зависимости от этого результаты классифицируют как:

успешные (большая часть вопросов решена в соответствии с поставленными задачами);
неуспешные (большинство вопросов не удалось решить в пользу компании);
сочетающие (найдена «золотая середина», которая в целом не противоречит интересам обеих сторон).

Насколько переговоры оказались эффективными, можно судить по следующим критериям:

привели ли они к справедливому, разумному соглашению;
какие материальные затраты они принесли (в идеале — наименьшие из возможных);
сколько времени они заняли (чем меньше, тем лучше).

Оформление сделки

Сделка оформляется в форме договора, имеющего юридическую силу, после достижения между сторонами договоренностей по четырем вопросам:

Кто будет участвовать в реализации договора.
Сроки его выполнения.
Финансовые затраты каждой стороны.
Что в результате выполнения договора получит та и другая сторона.

Обычно успешное завершение переговорного процесса заканчивается неформальным общением между участниками (например, принимающая сторона организует банкет).

Окончательные итоги подводят через некоторое время после того как контракт подписан. Чтобы учесть свои ошибки и сделать выводы на будущее, психологи советуют:

детально проанализировать весь ход переговорного процесса;
подумать, какие возможности не были использованы и взять их на вооружение;
рассчитать экономические и прочие последствия выбранного варианта.

Тактики, используемые в переговорных процессах

Тактики могут быть как конструктивными, так и деструктивными, все зависит от ситуации, в которой их используют.

К явно конструктивным можно отнести следующие:

«Разделить решаемую проблему на несколько составляющих».
«Начать с простого, постепенно переходя к более сложным вопросам».
«Согласиться с самым первым предложением партнера».

Смысл первого приема в том, чтобы не решать сложную проблему целиком и сразу. Ее следует поделить на несколько уровней и отдельно решать каждый из них.

Второй прием рекомендует начинать обсуждение с наименее сложных вопросов. Это оказывает на участников переговоров позитивное психологическое воздействие.

Третий прием используют, если предложение партнера не противоречит интересам оппонента. Таким образом можно вести переговоры в ключе согласования позиций. Психологически это позволяет расположить к себе собеседника. Опасность этого приема в том, что при дальнейшем согласовании условия могут стать более жесткими, чем ожидалось, а партнер уже не захочет идти на уступки.

Есть ряд методов, которые могут быть использованы как в условиях соперничества (конфронтации), так и в условиях сотрудничества.

Уточнение позиций оппонентов. Такая тактика позволяет прояснить позицию и зону интересов того, кто задает вопрос.
Прямое открытие своих позиций. Может применяться по собственному желанию или как ответ на вопрос оппонента.
Тактика возвращения. Применяется, когда один из партнеров нуждается в прояснении заданных ему вопросов (требуется консультация) или при желании избежать немедленного принятия соглашения.
Тактика ухода. Применяется при необходимости закрыть обсуждаемую позицию, если затронуты вопросы, которые участник не хочет обсуждать. Например, можно попросить перенести обсуждение конкретного вопроса на более позднее время. При прямом уходе собеседник прямо выражает желание перенести обсуждение, при косвенном — уходит от однозначного ответа на вопрос.
Пакетирование. Решения принимаются сразу по всему пакету вопросов. Если по какому-то из вопросов не удается прийти к общему мнению, то не принимается соглашение и по остальным вопросам.

Деструктивных приемов существует достаточно много. Приведем основные из них:

Выдвижение своих требований в конце переговоров. Применяют ее, когда согласованы все вопросы и осталось поставить подпись под юридическим документом. Метод может оказаться действенным, если переговоры были тяжелыми, либо когда у партнеров есть желание остаться в хороших, доверительных отношениях.
Двусмысленное толкование. Применяют на последней стадии, при составлении договора. Формулировка, заведомо имеющая двойной смысл, впоследствии может трактоваться в свою пользу.
Эффект сюрприза. Суть метода — в принятии предложения партнера в тот момент, когда он этого не ожидает. Такой прием вызывает растерянность у оппонентов и позволяет взять инициативу в свои руки.
Тактика ультиматума. Применяется, когда предлагаемая сделка категорически не устраивает и переговоры могут быть сорваны.
Постепенное нарастание требований. После соглашения партнера по предыдущим пунктам выдвигаемые требования делают более жесткими.
Тактика вымогательства. Намеренное выдвижение завышенных требований, невыгодных партнеру, для того чтобы пойти на уступки (снять требования), которые на самом деле таковыми не являются.
7. Отказ от своих требований. Тактика применяется для умышленного обвинения партнера в нежелании договариваться. Для этого манипулирующая сторона выдвигает предложение, которое для нее невыгодно (в надежде, что его не примут). Если же противная сторона соглашается принять предложение, то манипулятор пытается отказаться от него.
Тактика блефа. Крайне нежелательный, опасный прием, так как ложь легко может раскрыта, а это повредит репутации.
Отмалчивание. Применяют, когда хотят создать неопределенность в самом начале переговорного процесса.
Игра на незаинтересованности. Схожа с блефом, так как состоит в создании у собеседника ошибочного представления о наличии других, более интересных предложений. Есть риск заиграться — если выдвинутые требования категорически не устраивают партнера, он может отказаться от заключения сделки.
Расстановка ложных приоритетов. Состоит в сокрытии своих истинных интересов. Акцент делается на те, которые на самом деле мало волнуют, чтобы впоследствии снять по ним требования, демонстрируя свою готовность пойти на уступки.
Психологическое давление на собеседника. Позволяет создать ситуацию, при которой по всем позициям уступает противоположная сторона. При этом давление может быть как сугубо эмоциональным, так и по существу дела. Для оказания давления применяют следующие способы:
- выдвинуть ультиматум;
- ограничить выбор только одним вариантом;
- ограничить время на принятие решения;
- сослаться на своего компаньона, который якобы не хочет уступать;
- выдвинуть крайне несправедливые требования (по ценам, срокам и т. д.).

Кроме того, тактика может быть направлена не на решаемый вопрос, а на личность оппонента. В этом случае способы могут быть такими:

сыграть роль страдающего человека;
игнорировать слова партнера;
перейти на обсуждение личности партнера;
действовать быстро, не давая возможности подумать;
применить эффект неожиданности;
оформить переговоры соответствующим образом.

Если давление пытаются оказывать на вас, то постарайтесь отключить эмоции и не поддаваться на эмоциональный шантаж.